Есть хороший блог «Звоните по-умному», про телемаркетинг. Арт Собчак и его «Бизнес по телефону инкорпорейтед» обещают нам безболезненно преуспеть, избежать отказа и продавать по телефону больше. Мы выбрали для вас несколько показательных историй, как некорректные фразы могут отпугнуть потенциального клиента. Обязательно дайте почитать своим менеджерам по продажам.

Слово Арту.

…Вот какое письмо я получил от читателя:

«Арт, представьте себе, получил от поставщика по электронной почте ответ на вопрос о политике компании. Ответ начинался со слов Вам это не понравится, но … 

Я продолжил читать, чувствуя неприятный привкус горечи. Принципиально поставщик не написал ничего хуже того, что мы уже знали и ожидали.

Я бы хотел знать ваше мнение по поводу таких фраз. Ведь часто случается, что мы сами подставляем себя словами, хотя все, что мы стараемся сделать, — это немного смягчить холодную суровую реальность».

Хорошая идея. Давайте посмотрим на некоторые аспекты.

  • Подчеркивать негативные моменты, которые вполне могли остаться без внимания.

Я разговаривал с человеком по поводу проведения тренинга для его малого бизнеса и упомянул, что посетил его сайт. Он сразу же извинился за некоторые моменты на сайте (негативные в его представлении), которые я даже не заметил. После того, как он упомянул их, я вернулся на сайт. Эти негативные моменты бросались в глаза, как огромные прыщи на носу. Я осознал, что не заметил их в первый раз.

Читайте также  Зачем вам нужен маркетинговый аудит? 3 аргумента «за»

Некоторые люди одержимы вещами, которые никто и никогда не увидит, кроме них самих. Но когда эти моменты подчеркнуты, они сразу бросаются в глаза. Ответьте на вопрос: на парковке возле здания, в котором вы сейчас находитесь, есть красные машины? Держу пари, что вы сейчас ищите их глазами.

Из той же серии. Наверняка мы совсем не хотим такого эффекта, когда говорим: «Эта одежда меня полнит?»

  • Все дело в позиционировании.

Я вспоминаю случай, произошедший много лет назад. Мои дети были еще маленькими, и их мама как-то сказала: «Я сообщу детям, что они должны сегодня остаться у бабушки, так как мы с тобой собирались прогуляться».

Конечно, она не хотела, чтобы это прозвучало негативно, но иногда мы говорим вещи, которые могут быть истолкованы не так, как мы имели в виду (и это еще мягко сказано!). Не собираясь сдаваться не волю случая, я сказал ей, что сам объявлю детям.

Я сообщил детям, переместив акцент во фразе:

— Дети! Угадайте, что? Вы выиграли ночевку у бабушки!

— Ура! — закричали они.

Читайте также  5 ошибок при составлении презентации
  • СМИ (слишком много информации)

Много раз я слышал, как торговый представитель слишком много говорит о вещах, которые не имеют отношения к тому, что волнует клиента. Опасность здесь заключается в возражениях, которые наверняка возникнут у клиента.

Торговый представитель обрабатывает входящий звонок. Покупатель просит информацию о новой модели калькулятора. Он искал ее для своего каталога, так как слышал хорошие отзывы об этой модели. Важно, что спрашивающий был заинтересован в размещении крупного заказа и в начале отгрузки в тот самый момент. Все шло довольно гладко, пока торговый представитель не добавил: «Адаптер, разумеется, не входит в комплект».

Заказчик сразу сменил тон и сказал: «Хм, я в принципе и не ожидал адаптеров, но теперь должен это обдумать». Потерянная продажа.

Вот еще несколько фраз, которые могут на корню убить потенциальную сделку и варианты замены каждой из них.

Вместо «Я просто звоню, чтобы…», используйте: «Я звоню, чтобы…».

Вместо «Похоже, что вы не очень заинтересованы приобрести это?», используйте: «Будем двигаться вперед и оформлять доставку?».

Вместо «Я полагаю, что вы не ищете другого поставщика?», используйте: «Какой план резервного поставщика у вас предусмотрен на случай, если вам понадобится что-то, чего у вашего текущего поставщика не окажется?».

Вместо «Ну, это довольно дорого, цена…», используйте: «Вы получите (выгода 1) и (выгода 2), и это будет стоить всего лишь…».

Вместо «Мне нужно перепроверить это для вас», используйте: «Я буду счастлив выяснить это для вас».

Вместо «Я постараюсь сделать», используйте: «Я лично выполню это к завтрашнему утру».

Это только несколько штрихов, но я уверен, что есть много действительно раздражающих примеров. Если вы срывали звонки своими фразами или вопросами или я наступил вам на любимую мозоль, пожалуйста, делитесь.

Друзья, а с какими случаями сталкивались вы? Какие фразы отбивали у вас желание купить? Делитесь в комментариях.

Shares
Share This