Теория разбитых окон

Мелочей не бывает

Теория разбитых окон, которая лежит в ее основе, была сформулирована в 1982 году в журнальной статье двумя криминологами.

Ее суть в том, что активная борьба даже с мельчайшими нарушениями порядка, вроде надписей на стенах или праздного шатания по улицам, может снизить уровень преступности в районе, поскольку население увидит принципиальную позицию властей.

Игнорирование мелких преступлений авторы теории сравнивали с разбитыми окнами в здании — это сигнал, побуждающий к дальнейшему разрушению.

По их словам, если одно разбитое окно оставить не застекленным, скоро перебьют и остальные стекла в здании, а квартал, где такие здания стоят, захлестнет волна преступности и хаос.

Разбитые окна показывают, что владельцам недвижимости и местной власти наплевать. Закрывая глаза на подобные мелочи, общество приветствует анархию.

Политика нулевой терпимости

Осмеянная многими читателями из системы правосудия, эта теория послужила мэру Нью-Йорка Рудольфу Джулиани основой для его политики «нулевой терпимости» к любым правонарушениям, по-настоящему возродившей город.

В годы правления Джулиани число убийств и других тяжких преступлений в Нью-Йорке снизилось, жуткий город стал вполне пригодным для жизни, знаменитые места вроде Таймс-сквер превратились из островов проституции и наркоторговли в места роения туристов — и все это началось с настойчивого смывания граффити с вагонов метро.

Маленькие большие проблемы

Расчистка Нью-Йорка мэром Джулиани подробно описана в книге Левина как пример для бизнесменов. Левин говорит, что в бизнесе «разбитым окном» может оказаться замызганный прилавок, неудачно выложенный товар, неупорядоченное меню или работник-грубиян.

Что-то материальное, вроде облупившейся краски на стене, или символическое — например, взимание с покупателей товара платы за обслуживание.

Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют 20 минут ждать на линии, — это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила», — это «разбитое окно».

Читайте также  Как понять, чего хочет клиент, и как дать ему это?

В общем, из маленьких проблем вырастают большие.

Встречают по одежке

Недавно я был у стоматолога. Клиника у него — чисто Тадж-Махал: роскошный декор, кофе с печеньем бискотти, фонтан, стена-аквариум. Дружелюбный персонал в отутюженных униформах. Над зубоврачебным креслом — 42-дюймовый телевизор с плоским экраном. Все соответствовало позиционированию врача как «лучшего» на рынке и его весьма высокими ценами.

Но в углу кабинета, прямо над этим крутым телевизором, висела маленькая паутинка. В другом углу — надорваны и смяты обои. И окно было грязновато. Эти три изъяна запали мне в голову и совершенно вытеснили собой весь броский дизайн клиники. Позже в беседе с кем-то из друзей я заговорил именно об этих «разбитых окнах».

Знаменитый кентуккский конезавод, где я несколько лет держал племенных кобыл, имеет длинную-длинную подъездную дорогу. По обе стороны дороги тянется белая изгородь в три перекладины, за которой пасутся лоснящиеся лошади.

Хозяева завода нанимают специальных людей, которые целый день и всю неделю заняты исключительно окраской изгородей. Они начинают с одного конца, выкрашивают всю изгородь, а потом разворачиваются и снова красят. Изо дня в день. Зачем? «Затем, — сказали мне хозяева, — что о нас судят по нашим пряслам».

Они имели в виду, что если люди воспринимают ваше заведение как «второсортное», уже не имеет значения, насколько хорошо вы делаете свою основную работу, насколько профессионально ухаживаете за лошадьми, сколько победителей произошло от ваших жеребцов. Левин пишет, что впечатление — это итог одного беглого взгляда.

Я бы добавил: или одной сказанной вами глупой фразы, одного грубого ответа, лишней минуты ожидания.

Допустимое число разбитых окон — ни одного.

Читайте также  Эффективный заголовок: почему ваши рекламные объявления игнорируют?

Ден Кеннеди

Shares
Share This