Искренняя лояльность, Ф. Райхельд и Р. Марки, книги о сервисе, книги о клиентоориентированностиМеня эта книга давно манила!

  • Во-первых, названием и авторами
  • Во-вторых – темой
  • В-третьих – книгу издавали в “МИФ”, а, зная любовь Игоря Манна к клиентоориентированности, я был уверен, что книга будет очень полезной
  • В-четвертых, я читал много рецензий на эту книгу, и желание прочитать ее скорее усиливалось…

И вот, дочитав последнюю страницу, могу сказать, что книга действительно достойна быть представленной в рейтинге лучших бизнес-книг 2012 года.

О чем же рассказывают Фред Райхельд и Роб Марки в «Искренней лояльности»?

Первое и самое главное – об индексе NPS (Net Promoter Score). Том самом индексе, позволяющем измерить клиентскую лояльность. Кстати, а вы знаете, сколько из ваших клиентов готовы порекомендовать вашу компанию? А сколько клиентов недовольны вами и расскажут об этом всем вокруг? Если нет, вам просто необходимо прочитать книгу в крайтчайшие сроки.

NPS – ключевой показатель, который используют Apple и Philips, American Express, Allianz и LEGO в своей работе. Авторы считают, что высокий NPS – это единственный ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь.

Вам наверняка интересно, почему такие знаменитые компании используют NPS и в чем его особенность?

Эти компании регулярно задают своим клиентам вопрос: насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию? В зависимости от поставленной оценки, клиенты делятся на промоутеров (лояльных клиентов), пассивных (которые, не сформировали окончательного мнения о вас) и детракторов ( клиентов, которых вы разочаровали). Райхельд и Марки дают полезные советы, что делать с каждым из типов клиентов.

Книга состоит из 2-ух частей:

  • 1-ая часть рассказывает о том, как правильно использовать NPS и о подводных камнях
  • 2-ая часть – о компаниях, успешно внедривших NPS  у себя и о том, как они это сделали.
Читайте также  Бла-бла-бла или что делать, когда слова не работают

Если вам нужны толпы лояльных клиентов, вам лучше уже начать читать книгу и внедрять NPS!

Эту книгу хорошо дополняют:

Shares
Share This