Возражения клиентов: как эффективно с ними справляться?

Рынок развивается циклично, за подъемом следует спад. При подъеме становятся популярными материалы вроде «Как увольнять надоедливых клиентов». А при кризисе — «Как справляться с возражениями». Так что мы нашли для вас 10 способов справляться с возражениями клиента от Алена Меджера, эксперта в продажах и автора бестселлера «Продажи — это даже лучше, чем секс».

…Понимание, как справляться с возражениями со стороны клиентов, начинается с предугадывания их опасений. Ваше отношение к клиенту в начале сделки будет непосредственно влиять на продажи в конце нее.

Будьте полны энтузиазма. Вы должны знать на 100%, какую ценность может дать клиенту ваш продукт или услуга, как может сэкономить его время и деньги, снизить его стресс и потери, либо помочь ему установить новые отношения и дать больше свободного времени. Сделайте клиента счастливым, узнав, как справляться с этими возражениями.

#1 — Мне не интересно

Создайте интерес, расскажите короткую историю о том, как кто-то улучшил свой дом-работу-досуг с помощью вашего продукта.

Свежий пример из ленты соцсети:
«Недокументированная фича: одна из участниц Школы …, пока проходила курс, вышла замуж 🙂 ».

#2 — У меня нет денег

Быстро в уме пересчитайте, как с помощью вашего продукта клиент на длинной дистанции сэкономит деньги, поправит здоровье или увеличит влияние. Назовите клиенту результат в деньгах.

Пример:
«Вот пост с Гаем Кавасаки… набрал 2500 с лайков и 400 перепостов.
Вот ссылка в посте с Гаем Кавасаки: … Набрала 300 переходов за полмесяца. (У сокращенных Гуглом и Битли ссылок можно посмотреть статистику).
Когда у нас в небольшом рекламном анонсе набегает всего 300 переходов, я расстраиваюсь и звоню Павлу …, чтобы извиниться за малый трафик.
А у … Forum большой анонс набрал тысячи лайков и 50-100 тысяч просмотров. И такой результат».

#3 — Мне это не нужно

Будьте внимательны к потребностям клиента. Не пытайтесь давить больше, чем следует. Может, клиенту нужно больше места, больше времени, улучшенные методы, или, наоборот, нужен только базовый пакет?

Читайте также  Триггер продаж: как зацепить клиента

Кстати, это самое серьезное возражение. Продавцов ненавидят именно за количество попыток продать ненужное. При этом возражении стоит снизить градус напряжения. Пошутите над собой, клиент оценит.

Пример:
«Вы наверняка слышали старый американский анекдот, почему цыпленок переходит дорогу? — Чтобы попасть на другую сторону.
А вариация про продавцов: почему продавец переходит дорогу? — Чтобы продать цыпленку что-нибудь ненужное 🙂 ».

#4 — Слишком долго устанавливать и настраивать

Это про новый телефон, тренажер… Предложите установить или настроить для него, в соответствии с правилами вашей компании.

Пример:
«При оплате до завтра (учитываем правила и интересы компании), наш специалист приедет к вам в удобное время и самостоятельно все установит и настроит (учли интересы клиента)».

#5 — Меня устраивает мой старый

Убедитесь, что ваш клиент имеет знания о продукте. Покажите ему новые возможности последней версии устройства или сервиса. Дайте скидку.

Нужно понимать, что это не коренное возражение. Возвращайтесь к основам и выявляйте истинное возражение. Для этого задайте вопрос: что вам важно при выборе продукта или услуги? Выслушав клиента, выделите преимущества в своем продукте и покажите клиенту выгоду: на сколько больше он будет зарабатывать или экономить.

#6 — У другой компании более выгодное предложение

Не говорите «нет» клиенту. Дайте ему дополнительную скидку, пробник продукта, талон на заправку, обслуживание, доставку или гарантии. Дайте людям то, что они хотят.

Это классика: «Если на каком-то из сайтов вы нашли точно такой же товар, что и у нас, но дешевле — напишите нашему консультанту на сайте или позвоните …, и мы предложим вам данный товар по той же или более низкой цене».

#7 — Я не могу решить

Справляться с возражениями означает в том числе и устранять избыточность информации. Конкретизируйте два или три варианта и сосредоточьтесь на сильной стороне каждого. Скажите о ваших личных предпочтениях, если клиент спросит.

Журнал «Consumer Research» опубликовал исследование человеческого поведения в обстановке ресторана: Было установлено, что фактическое действие закрытия меню и возврата его официанту повышает уровень удовлетворенности посетителя выбранным блюдом.

#8 — Я подумаю

Не отпускайте клиента без конкретных цифр и фактов, с которыми он мог бы сравнить. Назовите ему день и время, когда вы будете лично готовы снова обсудить с ним покупку.

Читайте также  Как уменьшить текучесть кадров в отделе продаж? 10 работающих инструментов

Пример:
«Коллеги, уж вечер близится, а Германа все нет. У меня случился кассовый разрыв, поэтому прямо сейчас можете купить пакет с бонусом: плюс 1000 фанов на вашу страницу.
То есть за 25000 рублей — 10 постов в Клубе и 1000 фанов на страницу. Налетай. Актуально будет до понедельника».

#9 — Это не совсем то, что я хочу

Если вы хотите продавать больше, вам стоит иметь в запасе самое близкое к желаниям клиента.

Пример:
«Оставьте ваш контакт, и я сообщу вам, когда нужный товар появится на складе».

#10 — Это просто не мое

Докажите, что наличие вашего продукта даст клиенту большее преимущество, потенциал и возможности, чем отсутствие. Будьте честным, но имейте ввиду, что вы обрабатываете возражение. Пусть ваш клиент знает, что вы готовы сделать для него.

Такое возражение, скорее всего, означает, что вы провалили оффер и презентацию. Нужно начинать с начала. Чтобы сохранить контакт, давайте только один ответ: разрешите мне связаться с вами через пару дней, я подготовлю для вас кейсы и ROI от внедрения моего продукта в вашей сфере.

Shares
Share This